宜家发生了什么

一、服务争议与消费者投诉

近年来，宜家在中国市场的服务争议不断，引发了广泛关注。

在杭州宜家乔司店发生的一起购物纠纷中，一位厦门消费者在购买儿童衣柜时遭遇了异地配送政策与服务承诺不符的问题。消费者多次与工作人员确认后仍然被推翻订单，最终耗费了长达40分钟的时间却未获得有效的解决方案，这一在社交媒体上引发了投诉。这起不仅反映出宜家门店在服务流程上的漏洞，同时也暴露出其在沟通机制上的不足。

在上海宝山宜家餐厅，一场节日自助餐供应不足的也引发了顾客的不满。部分顾客在发现自助餐供应不足后要求退费。虽然事后门店采取了退款和补偿热狗餐食的方式平息了争议，但这仍然暴露出宜家在供应链管理以及现场协调能力上的问题。

二、门店焕新与战略调整

面对服务争议的宜家也在努力进行门店的焕新与战略调整。

以上海徐汇宜家为例，该店于2025年4月28日完成了改造后重新开业。改造后的门店重点优化了购物动线，恢复了自提区，并引入了“社交实验室”概念。推出了适老化展间、宠物友好空间及家庭咖啡角等场景，试图通过本地化策略贴近多元化消费需求。这一系列的举措显示了宜家对于中国市场的高度重视和对于消费者需求的洞察。

频繁闭店也引发了外界的猜测。徐汇店此前在两年内第二次闭店改造，加之其他门店的一些变动，让人不禁质疑其频繁调整是否与业绩压力有关。

三、市场困境与业绩下滑

近年来，宜家面临着营收和利润双降的困境。2024财年，宜家母公司英格卡集团全球营收同比下降5.5%至418.64亿欧元，净利润暴跌46.5%。在中国区，宜家的收入较2019年缩水近30%，单年减少约10亿元。部分门店甚至通过低价促销来吸引客流。

宜家的品牌定位也逐渐模糊化。曾经作为“中产标配”的宜家，如今面临着消费者转向线上平替渠道的挑战。门店客群分化明显，既有“银发族”抢购折扣商品，也有年轻人将其作为低成本社交空间。

面对服务争议、业绩下滑以及品牌定位模糊等问题，宜家正在通过门店改造、本地化策略以及对消费者需求的洞察来应对市场变化。这些挑战仍然凸显出宜家在中国市场转型期的困境。需要在保持品牌独特性的更加深入地了解并满足中国消费者的需求，才能真正实现与中国市场的融合与发展。