faq是什么意思（你所忽视的FAQ需求，其实并不鸡肋）

FAQ的奥秘：并非鸡肋，而是产品成功的关键

什么是鸡肋？鸡肋常常用来比喻那些看似有价值但实际上并无太大意义的事物。但在我们FAQ时，你会发现它绝非鸡肋，而是产品成功的重要元素。

当我们深入FAQ的定义时，它其实是英文“Frequently Asked Questions”的缩写，意为“经常问到的问题”或“常见问题解答”。作为当前网络上主要的在线帮助手段，FAQ的重要性不言而喻。通过预先组织可能的常见问题及答案，为用户提供及时、准确的咨询服务。

那么，为何我们要关注FAQ的需求背景与目的呢？

一、需求背景与目的

1. 需求背景：用户在产品使用过程中的疑惑、寻求帮助的需求、自助服务的需求、迅速获取初步认知的需求以及查看更多产品相关信息的需求等，都是FAQ存在的背景。当客服资源紧张时，FAQ能有效缓解客服压力。

2. 需求目的：为用户提供满足各类需求的FAQ模块功能，从而帮助用户更好地了解和使用产品，提高用户粘性，完善产品功能。

二、深入理解需求分析

在深入分析需求时，我们首先要了解我们的用户人群。尽管在产品上线初期可能没有真实的用户数据，但我们可以根据产品特性来描绘我们的目标用户。通过KANO模型，我们可以将用户需求分为基本型、期望型、魅力型等，从而更深入地理解用户的需求。考虑用户在使用FAQ功能时的场景，以及业务流程的顺畅性。

三、解决方案的

针对上述需求，我们可以考虑以下解决方案：新手入门界面操作、名词解释、账号设置、联系我们、产品介绍（PC端、小程序、公众号）等。还可以考虑用户手册常见问题、分类问题以及知识讲堂（视频、文章、案例）等形式。但仅仅模仿是不够的，我们还需要深入理解为什么要采用某种解决方案，它背后的逻辑和优势是什么。

四、呈现方式之我见

在产品设计过程中，呈现方式至关重要。原型设计，无疑是展现产品面貌的关键环节。当我面对需求时，我总是喜欢先尝试画出产品原型。这并非简单的模仿竞品结合产品定位就能完成的工作。背后涉及诸多因素，如背景分析、发展考量等。竞品分析亦是一个不可忽视的环节，但其分析逻辑与需求分析相似，我们可以如下解读：

对于像百度统计和阿里云这样功能丰富、体系庞大的产品而言，用户已经对其形成了一定的认知。设置搜索框能够突显产品的优势，帮助用户在浏览FAQ时更有目的性。反观360搜索和部分产品的FAQ设计，由于产品功能相对单一或用户对产品不熟悉，设计重点更偏向于引导用户如何使用产品、了解产品，旨在从第一印象吸引用户。

让我们通过几个实例来进一步理解：

百度统计：页面中设有搜索框，同时提供文档下载和相关视频，展示了产品的丰富功能和用户认知度的重要性。

360安全搜索与站长工具的FAQ设计更注重引导用户了解和使用产品。

阿里云帮助与文档的设计体现了其专业性和信息丰富性。

在此，我想分享一种可能的FAQ入口设计思路（仅供参考）：在产品初期，若用户数量不多且对产品不熟悉，我们可以考虑将FAQ作为一个首页展示元素，以吸引更多用户关注。具体来说，可以将FAQ入口置于首页顶部导航栏，点击对应的图标即可直接跳转到相关内容页面。我们还可以设立一级大类如“新手指南”，下面再细分二级内容以对应一级大类的主题。这样的内容页面设计有助于用户更直观地了解和使用产品。

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