外卖平台整治(外卖平台投诉监管)

关于外卖平台整治与投诉监管的

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近期，某顾客连续三天点同一份外卖，每次都给出差评，原因竟是食物中既缺盐又有异物。被投诉的北京某餐厅对此表示困惑，因为在店内就餐的消费者很少反映此类问题。外卖使用的食材和操作流程与店内一致，为何会出现反复问题？餐厅老板怀疑这是“恶意投诉”，并指责于外卖平台。经过多方协商，最终客户撤回了投诉。

按照《消费者权益保护法》第15条和《电子商务法》第39条的规定，消费者有权利进行监督，也有机会对商品或服务进行评价。但近年来，“恶意差评”和“恶意投诉”的现象逐渐浮现。在北京、开封、河南等地，部分消费者滥用“恶意投诉”针对外卖餐食。一旦这种恶意行为被发现，部分消费者选择撤诉，部分则遭到平台封禁。

也有消费者通过“恶意投诉”达到目的要求外卖餐馆以吃到异物为由进行赔偿。部分商家因难以自证清白或寻求和解，选择“花钱消灾”，这在一定程度上纵容和鼓励了部分消费者将“恶意投诉”作为牟利手段。由于外卖交易的特殊性，商家难以全程监控商品，这导致部分消费者得以“蒙混过关”，也使得治理“恶意投诉”的重点放在外卖餐饮领域。

一些人因“恶意投诉”涉嫌欺诈和敲诈勒索、侵犯商家权益等违法行为而受到法律制裁。如深圳一女子以评分差为由要求商家退款或赔偿，非法获利丰厚，被公安机关依法采取刑事强制措施。武汉一男子在半年内恶意索赔平台115单，诈骗近两万元，被法院判处有期徒刑并罚款。

尽管如此，仍有人不吸取教训，继续“恶意投诉”。对此，商家若问心无愧，不应轻易赔偿，而应向外卖平台等渠道投诉维权。外卖平台也要加强防范“恶意投诉”，对恶意投诉者进行惩罚。相关部门应建立跨平台“恶意投诉”解决机制，统一规范处理，切实保护商家合法权益，有效打击“恶意投诉”。

如何识别并打击“恶意投诉”？笔者认为，利用大数据技术进行甄别是一种有效途径。通过大数据筛选消费者投诉信息，可以发现恶意投诉者的重复投诉痕迹。若相关部门建立跨平台投诉数据库，即使恶意投诉者更换平台也能轻易发现。互联网时代下，所有行为都留下痕迹，利用大数据发现和识别“恶意投诉”，将对这类违法行为形成有力反击。

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