一汽大众客户关怀评价（一汽大众全国售后维修点多少个）

一汽大众：政策明细、原厂维修与客户维系之道

随着近年经济的转型发展，汽车市场也在经历着前所未有的变革。在这片热土上，一汽大众以其独特的优势，稳稳地立足其中。今天，让我们一起深入了解一汽大众的保修政策明细、原厂维修体系及其客户维系情况。

作为国内汽车市场的巨头之一，一汽大众汽车有限公司自成立以来已有近三十载春秋。作为行业内最成功的合资公司，其背景雄厚，中方股份占比百分之六十，德方股份占比百分之四十。如今的一汽大众，已经拥有大众、捷达、奥迪等三个覆盖高中低档的子品牌，其生产规模从A级到C级的轿车市场及SUV市场均有涉足。

在激烈的竞争中，一汽大众之所以能够独树一帜，与其完善的保修政策明细和原厂维修体系息息相关。对于消费者而言，车辆维修保养、装饰美容、金融衍生等需求日益增长，而一汽大众恰好能够满足这些需求。目前，一汽大众拥有近千家特许经销商，覆盖了全国各个角落，为消费者提供了极大的便利。

为了更好地服务消费者，一汽大众建立了完善的售后服务体系。其全国六大培训中心的强大培训力量，为经销商培养了众多专业化维修人员和高素质营销人员。在组织架构上，一汽大众设置了运营、备件、技术、质量担保、技术培训等五大总部业务机构，以及由技术服务派出现场技术代表和大区售后服务部门组成的完整体系。还有专门的客户服务中心CRM部门负责解答用户疑问，形成了全功能的客户服务中心。

随着汽车行业的快速发展和数字化转型，一汽大众也面临着新的挑战。目前，公司的现有组织架构和售后服务流程相对陈旧，难以适应数字化、网联化、智能化的趋势。经销商提升客户体验的支持不足，客户需求日益个性化，统一的服务标准已不能满足现阶段客户的需求。售后服务客户体验管控措施亦有待完善。

为了应对这些挑战，一汽大众正在积极寻求变革。其正在优化组织架构，加强经销商的客户体验支持。也正在更新售后服务流程，以更好地满足客户的个性化需求。未来，一汽大众将继续致力于提升客户体验，实现客户满意度的持续提升。

一汽大众以其丰富的产品、完善的保修政策、强大的原厂维修体系和积极的客户维系策略，赢得了消费者的信赖和喜爱。面对未来，一汽大众将继续努力，为消费者提供更加优质的产品和服务。一汽大众的客户体验管理概览

一汽大众的客户体验管理由多个模块构成，包括客户体验调研CEM、服务神秘访客S技术、飞行检查TMS、客户之声VOC等。其中，用户满意度管理历经了数次演变，逐步精细化和个性化。为了更真实地反映客户的声音，一汽大众于2019年开始升级到新版本的CEM客户体验调研体系。

在这个新的调研体系中，厂家系统根据经销商的维修台次数据以及客户与主机厂的微信或客户俱乐部系统的绑定情况，精准推送CEM客户调研问卷。客户完成问卷后，主机厂即可获得他们的真实反馈。这种方式的运用使得每一个声音都被听到，每一个反馈都被重视。

服务神秘访客S则引入了第三方公司，以客户的身份进店，对店端的服务和技术进行综合评定。他们携带录音笔、便携式摄像机等工具，全程记录服务流程、技术修复等情况。这一机制和服务满意度调查共同构成了经销商的综合满意度成绩，并决定了返利佣金的多少。由于对神秘访客的重视度极高，部分经销商在接待时存在差异化对待的情况，使得神秘访客考核制度未能完全实现其初衷。

售后服务客户体验的挑战

尽管有一系列的管理措施，一汽大众仍面临售后服务客户体验营销的问题。其中最突出的是客户流失率居高不下。自2011年以来，付费客户的保持率逐年下降。到2019年，五年期基盘客户在体系内的留存比例仅为46.4%，意味着新售的100台新车中，五年后仍留在体系内的仅有46台。这不仅影响了售后业务的发展，也影响了盈利能力的提升。

客户投诉数量频发也是一个值得关注的问题。客户投诉是反映品牌质量与客户体验的直接渠道。近年来，一汽大众的多款车型频繁出现客户投诉且问题未得到有效解决。例如，最近一年车质网的投诉总量中，有一汽大众的车型投诉量位居前列。这不仅反映了用户真实的用车体验不佳，也影响了品牌的质量口碑。

客户体验管理调研的失真问题也不容忽视。因为调研结果与经销商的返利佣金挂钩，部分经销商可能会采取多重手段造假，导致调研结果失真。这导致用户的真实感受无法传递到厂家层面，影响品牌对问题的发现和解决。

品牌口碑美誉度的下滑也是一大挑战。与行业内其他主流合资品牌相比，一汽大众的用户满意度排名连年下滑。这主要是由于质量问题频发、客户投诉未得到及时反馈、经销商经营管理问题等多方面原因的综合作用。

面对以上挑战，一汽大众需要深入并优化其客户体验管理策略，真正做到以客为尊，提升客户满意度和忠诚度。一汽大众在汽车行业中的排名滑落，已落后于众多主流品牌。为了重新找回市场地位，我们必须从品牌层面深入剖析，采取精准措施改善客户体验质量。

小结：

随着国内汽车市场的竞争日益激烈，客户体验已成为各大厂商争夺的焦点。提升服务中心的客户体验，为用户带来超乎预期的高标准服务，提高客户忠诚度，获取更多的保有客户，进而实现经销商售后产值提升与保客营销开发的双赢，已成为汽车厂商们必须认真对待的课题。

一汽-大众已经开始了体系化的客户体验升级管理，并在客户关系维护和品牌形象提升等方面付出了显著努力。面对瞬息万变的VUCA时代，客户体验需求的变化日益加大，现有的体系尚不能完全满足企业持续发展的需求。

关于一汽大众的售后服务，实际上有很多车主关心的热点问题，比如全国售后维修点的数量以及服务的质量。想象一下，当车辆在道路上出现问题时，能够迅速找到专业的维修站点，得到及时、专业的服务，这无疑会大大提升客户的满意度和忠诚度。那么，一汽大众在全国范围内究竟有多少个售后维修点呢？这些维修点的服务质量又如何呢？

无疑，这些问题都是车主们关注的焦点。从客户体验的角度来看，售后服务的品质直接关系到客户对品牌的整体评价。对于一汽大众来说，深化售后服务改革，提高服务质量，显得尤为重要。我们需要知道，在如此激烈的市场竞争中，每一个细节都可能影响到客户的满意度和忠诚度。

一汽-大众正在面临挑战与机遇并存的局面。为了重新找回市场地位，不仅要加强售前、售中的服务，更要深化售后服务的改革，全方位提升客户体验。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。